Daniel Angel De Gracia
Consultor de Marketing Digital
A pesar de la automatización en Internet y la popularización de los llamados bot’s, la figura del Community Manager sigue estando muy vigente, sobre todo porque “humaniza” la relación de los usuarios con el negocio o la empresa que utilizan los canales digitales.
Como resultado de las consultas que me hacen sobre la conveniencia o no de utilizar esta figura en las plataformas sociales de pequeños o medianas empresas, (las observaciones también son muy válidas para grandes empresas) o bien, externalizar este servicio, deseo resaltar algunos aspectos a tomar en cuenta en cualquier escenario.
No obstante, debo acertar que cuando se externaliza este servicio, se presupone que la persona o agencia que asumirá la gestión social, sabe perfectamente sobre estas cuestiones. Pero la expectativa es exactamente la misma.
Durante la pandemia, muchos negocios y empresas encargaron sus plataformas sociales a un Community Manager y recibí la retroalimentación varias veces: “Contraté a un Community Manager, pero lo dejé (al cabo de 3 o 6 meses) porque no resultó nada”, me dijo un empresario.
Lo que me explicó fue que no se realizó ninguna venta en su empresa o negocio, producto de la contratación de esta figura. Pregunté ¿Cuando contrataste a esa persona, te dijo que había que invertir en publicidad? Respuesta: NO.
Y ese es precisamente gran parte del problema entre esta figura y las empresas que requieren este servicio; no es el único eslabón, pero sí es una gran deficiencia en el intercambio de información que tiene graves repercusiones entre quienes prestan este servicio.
Si eres un Community Manager y no explicas al empresario que requiere tus servicios sobre lo imprescindible de destinar un pequeño, mediano o grande presupuesto (según sea el caso) para publicidad pagada en redes sociales, solo será cuestión de poco tiempo cuando te responsabilice de lo que él esperaba y la expectativa que se ha mentalizado.
Si eres un empresario y necesitas los servicios de un Community Manager, debes comprender que también requieres de invertir en publicidad pagada en esas redes sociales para generar, como mínimo, prospectos o interesados en el producto o servicio que ofreces.
La venta la hace la empresa o el negocio, no el Community Manager.
Aquí en el blog tengo un artículo titulado –► “El Desvirtuado concepto del Community Manager” que recomiendo leer.
Al gestionar las cuentas sociales, con la generación de contenido dinámico y social, el Community Manager, como parte de la estrategia digital, sí puede llevar prospectos e interesados a la oferta del producto o servicio, pero la venta final la debe terminar haciendo la empresa con todos sus elementos y procesos de conversión.
Debe quedar claro que, actualmente la generación de prospectos, leads y usuarios interesados desde las plataformas sociales requiere sí o sí de una inversión en publicidad. La sola presencia de un Community Manager no va a producirlo, porque no es un mago.
Las redes sociales desde hace tiempo han reducido drásticamente el alcance de lo que publicamos gratuitamente en nuestras cuentas y lo hacen precisamente con la intención de que paguemos publicidad para tener más alcance. La buena noticia es que, todavía es mucho más económico que la publicidad tradicional.
Por otra parte, en las grandes compañías, que tienen en su estructura un departamento de ventas y un departamento de relaciones públicas o marketing, el Community Manager se dedica a la producción de contenido social y en otros casos a la gestión de las redes como centros de atención al cliente.
También hay agencias o Community Manager independientes que lo hacen muy bien, ya que ofrecen el ‘servicio completo’, donde le hacen saber a la empresa o negocio que su contratación incluye la publicidad pagada en las redes sociales, es decir, que cierta cantidad del valor monetario del servicio se destina a la plataforma de anuncios en las redes donde se trabaja.
